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電話応対のビジネスマナー。覚えておきたい基本ルールとマナー

仕事で電話応対をする時には、電話ならではのビジネスマナーがあります。顔が見えない電話は、声のトーンや話し方で印象が決まってしまうので、応対にも気を付けたいものです。
そこで、電話応対のビジネスマナーや、注意点についてご紹介します。慣れないうちは戸惑うことも多いかもしれませんが、まずは基本の応対を覚えておきましょう。

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電話のビジネスマナー、電話を受ける時の心構え

顔が見えない電話だからこそのマナーが必要になります。

大事なことをすぐに書きとめられる状況にしておく

電話がかかってきたら最初に会社名と相手の名前を言われることが多いでしょう。

慣れないうちは聞き逃してしまったり、話が進み名前を忘れてしまうことがあります。聞きなおすことは失礼に当たるためすぐにメモを取れるようにメモとペンを近くに用意しましょう。

話し声よりも1トーン高い声を出す

普段会話している声というのは意外と低いものです。

気を抜いているときにスマホで動画を取られた時の自分の声の低さにびっくりすることがあります。いつもよりも積極的に高い声を出すようにして電話に出ましょう。わからない場合は一度スマホで動画やボイス録音機能を使って客観的に自分の声を聴いてみましょう。

頂いた電話に対して感謝の言葉を述べる

電話をしてくる人は電話に出る人が会社のどの立場の人かはわかりません。会社に対して大事な用事があって電話をしてくるのですから会社のイメージを崩さないよう丁寧に、電話をしてくれたことに感謝を伝えて電話に対応しましょう。

ビジネスマナーとして身に付けたい電話の取り次ぎ方

失礼がないように電話を受ける導入部分です。

相手を待たせず電話に出ましょう

ビジネスでの電話のときは電話の音が鳴ってすぐに出るのも相手にとって緊張感を与えてしまうため2コールくらいを目標に電話を取りましょう。それ以上待たせてしまうと失礼にあたります。

「お待たせいたしました。」などの言葉を添えて電話を受け取りましょう。

先方の会社名名前は復唱し確認する

取り次ぐ場合、取り次いだ相手に電話口の方を伝えます。伝える事で話に必要な書類や情報などの準備をする事が出来ます。

間違えがないように「復唱させていただきます。○○会社の○○様ですね。」「お世話になっております。」と言葉を添えて確認した後電話を取り次ぎましょう。

取り次ぐ相手の確認も忘れずに

相手が必要としている相手も間違えないように気をつけましょう。

同じ苗字の人や聞き間違えが多い名前の人の場合は所属している科や役職などもつけて確信を得ましょう。

こちらから電話をする時に注意して欲しいこと

わかりやすく用件を伝える

電話の時間を頂くわけですから、用件がわかりづらく他に確認が必要になったり、足を運ばせることがないように伝えましょう。

電話をするとわかっているのなら電話をする前に話しの手順や用件を紙に書いてからかけましょう。

かける時間帯を考えましょう

会社が始まってすぐの時間は電話はしないのがビジネスマナーです。会社が始まる時間は朝礼や1日の目標、上司からの報告などの時間にしているところが多いです。10分から15分経った頃に電話をかけるといいでしょう。

お昼休みは外食に出ていたり、会社に居ても昼食をとっている時間です。デスクワークが多い人にとっては休息の時間になります。急いでいない場合はお昼休みは避けて電話をかけましょう。

会社に電話をかけるときは就業時間外は避けましょう。仕事が終わり気持ちを切り替えているかも知れません。もし会社に居たとしても電話を受けず仕事に集中したい時間にあてている場合もあります。

出先で電話を受け取ってくれた場合

携帯に電話をかける場合電話に出た相手がどんな状況か確認し営業中、運転中のときは後から再度電話をかけることを伝えましょう。先方から電話が折り返し来た場合は自分の用事なので折り返しかけて用件を伝えましょう。

ビジネスマナーとして気を付けたい言葉づかい

プライベートに使うような言葉は使わない

自宅やスマホに友達から電話が来たときのようなテンションで会社の電話を受けるのはマナーがなっていません。「もしもし」「はーい」なども好ましくありません。会社を背負っているという意識を持って「お電話有難うございます。」と言い会社名を名乗りましょう。場合によっては自分の苗字を名乗る場合もあります。

相手にはへりくだった言い方で対応する

相手の電話を上司に取り次ぐ際「○○社長ですね」とは言わず「社長の○○ですね」と前につけましょう。

また自分の会社のことを伝える時は当社、弊社など相手に対して敬意を示すためにへりくだった言葉を使うことが大事です。

電話の声が聞き取りにくい時の正しい対応

携帯やスマホからの電話だと場所や電波の状況により途切れてしまったり聞き取りにくい場合があります。聞こえないまま情報が間違ってしまわないように再度確認をするときも失礼がないように注意しましょう。

恐れ入りますという言葉を入れる

先方の声が小さく聞き取りにくい場合は「恐れ入ります。お電話が遠いようですが」と伝えると大きな声で話をしたり、周囲の音が入らないよう場所を変えてくれることもあります。

途切れてしまう時は「恐れ入ります。電波が途切れているようです。」と伝えましょう。再度かけなおしたり、電波の状態の良い場所を探してくれることがあります。

名前を聞き取れない場合は「大変申し訳ございません。もう一度お名前いただけますか」と伝えしっかり名前を聞き取った後、復唱し確認しましょう。