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ビジネスで大切な電話のマナー、電話の受け方かけ方を解説

ビジネスマナーとしてぜひ覚えておきたいのが電話のマナー。
電話対応が悪いと、会社の信用問題にも関わってくるので注意が必要です。
電話に対して恐怖心を抱いてしまう方も多いと思いますが、基本的な対応を身に付ければ、電話に対する不安も必ず解消するはず。
電話は顔が見えない分、声だけで相手に気持ちがダイレクトに伝わりますので、言葉のニュアンスに注意し、基本マナーを身に付けましょう。

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ビジネスの電話マナー、電話を受けてから取り次ぐまでのポイント

仕事での電話対応は家で電話に出るのとは訳が違って、会社の顔となりますので責任感が出てきますが、まずは慌てずに落ち着いて相手の話を聞く事が大切です。

ビジネスでの電話対応ではメモは常に電話のそばに置いおきましょう。

電話に出てから慌てなくても良いように電話のそばにメモ帳と筆記用具を置いておきましょう。

電話の出方

ビジネスでは基本的に電話が3回鳴る前に電話に出るのが基本です。

しかし、他の業務をしていたりすると3回以上電話が鳴ってしまう事もあるかもしれません。
そのような時には落ち着いて「お待たせいたしました。」と一言付け加えてから通常のように電話に出ましょう。

電話に出たらまず自分の名を名乗ります。

すると相手方も自分の名前を名乗ってきますので、そこで「いつもお世話になっております。」と挨拶をします。
相手方が担当者に代わってほしいなどの用件を伝えてきたら、復唱して再確認して、すみやかに担当者に代わります。

電話で相手方を待たせる時には必ず保留ボタンを押して、こちら側の音が相手に聞こえないようにしましょう。

担当者へ電話を取り次ぐ場合、不在の場合の電話マナー

担当者がすぐそばにいたり、場所がすぐに確認出来る所にいてくれるとそれで自分の電話対応は終了ですが、担当者が席を外しているという場面も多々あります。
そういった時にも電話では基本的なマナーがあります。

担当者が不在の時

不在である事を伝えましょう

不在で電話に出られないことを伝えますが、その理由は事細かに説明する必要はありません。
外出している時には「只今席を外しております。」と言うと大抵の場合はここで終わります。

その他にも電話に出られない理由の一つとしては社内にはいるけれど他の業務をしているという時です。

  • 接客している時には「接客中です。」
  • 会議中ならば「会議中です。」

と言ったように何をしているかが分かればそれで良いのでこのように無難な所までを伝えましょう。

また、担当者がしている事が終わるまでにどのくらいの時間を要するかという事も一緒に伝えるとその後の話が進みやすくなります。

どうするかを決めましょう

担当者が電話に出られない事を伝えたらその後再度電話をかけてもらうのか、それともこちらから電話をするのかという事を決めなくてはなりません。

相手に決めてもらえたら良いのですが、電話の雰囲気によってはこちらからどうするかを提案するとその後の流れがスムーズになります。

電話の相手が名乗らない、よく聞こえない場合のビジネスマナー

会社で電話番をしていると、時間を問わず様々な人が用事があって電話をしてきます。
電話をしてくる人がみんな電話に慣れていて話が円滑に進むと良いのですが、中には当然電話が苦手だとかあまり慣れていないという人もいます。
そうした人に対しては電話に対応しているこちらが自然に用件を聞くようにエスコートしていく場面もあります。

電話の相手が分からない時

よくいるのが、名前を言わずに用件だけを先に話してくる人です。

会社によく電話をかけてくる人は、声だけで自分だと分かってくれるだろうと思っている人も時々います。

名前は一番大切ですので相手の名前が分からない時には遠慮せずにちゃんと聞きましょう。

「恐れ入りますがお名前を頂戴できますか。」と言えば大抵は名前を教えてくれます。

日本人の名字は数えきれない程ある物ですが、中には日本人に多い名字も存在しますので、名字だけでは判別が難しいと判断できる時には「恐れ入ります、どちらの〇〇様でしょうか。」と尋ね相手の会社名を聞いておくと担当者が後で電話をかけてきた人が誰なのかという事が更に分かりやすくなります。

電話の声が小さい時

電話口と口の位置関係が遠い時や、携帯電話の電波の状況が良くない時には電話の声が聞き取りづらい事があります。
そうした時にはそのままにせず「申し訳ございませんがお電話が遠いようです。」と伝えましょう。

特にビジネスのシーンではこの言葉が「電話の声が聞き取りづらいです」という意味を持ちますので失礼なく相手に聞き取りづらい旨を伝えられるスマートな言葉となっていますので、声が聞こえないような時にはこの言葉を使いましょう。

あなたは大丈夫?ビジネスでしてはいけない電話のマナー

ビジネスの電話に出るという事は、その会社の顔となるという事です。

会社の顔である以上は、正しいマナーを身に付けて素敵な電話応対をするようにしたいものです。

どのように電話に出たら良いのかという事はその会社によって特色もあるでしょうが、どのような時にもしてはいけないマナーというものもありますのでご紹介します。

言葉使い、話し方

電話は顔が見えないコミュニケーションですので、しっかりとした応対が求められます。

普段の話し言葉では語尾を伸ばしてしまう癖のある方もいらっしゃるかもしれませんが、ビジネスの電話では語尾を伸ばして話す事はだらしなく聞こえてしまいますので好ましくありません。

普段、親しい人に向かって「はいはい」などと適当な相槌を打ってしまいがちな人は、普段の癖が電話に出てしまわないように注意してください。

気を付けているつもりでも普段の癖は出てしまうものです。

できれば普段から話し方には気を付けて接する人が不快にならない話し方を身に付ける事で電話で初歩的なミスを犯してしまう事は少なくなります。

何か伝えられた時、特に苦情の電話などでは否定をしなくてはならない事もあります。そうした時に頭から否定的な言葉を使う事は、顔が見えない分強く相手を否定して聞こえてしまう事がありますので、「さようでございますか。」の一言を添えてから伝えるようにしましょう。

しっかりと聞いているという態度も大切

あいまいな答えは答えにならないばかりか相手を不安にさせてしまいますので、わからない事があった時には周りの人に確認するか、正直に分かりませんので担当者に代わりますと伝えましょう。
また、分からない事を他の人に確認する時に時間がかかりそうな時などは、折り返しかける事を提案するなど、待たせすぎない事やたらいまわしにしないという事を心がけます。

電話応対では復唱する事は基本中の基本です。

言われたことをただ「はい。」と聞いてばかりではなく、時々復唱しながら受け答えをしましょう。

電話をかける時もマナーが大切、時間帯に配慮し事前準備を

これまでは電話の受け方に重点を置いてきましたが、仕事をしていく中で自分から電話をかけなくてはならない場面もあるかもしれません。
電話を受ける側ばかりではなく、かける方にもマナーはたくさんありますので確認してみましょう。

こちらから電話をする時の注意点

用件を簡潔にまとめておくことが大切です。

呼び出し音が鳴っている間は何を話すかという事が頭にあっても、話を進めているうちに結局何を話したかったのか分からなくなっている時があります。
用件を書き出しておきましょう。

必要な資料がある時にはあらかじめ手元に用意しておくと、電話口で慌てなくて済みます。

電話をかける時間帯

時間外はもってのほかですが、会社の始業直後や終業直前、お昼の休憩時間である正午から1時の間は急な電話以外は電話は避けるようにした方が無難です。

電話を受ける立場にいればどのようにすることが電話で相手に嫌な思いをさせないかという事がおのずと身についてくるかと思いますので、日々応対する電話でも勉強すると良いでしょう。