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電話の「応対」と「対応」の違いと、正しい受け付け方

電話でお客様などとお話をする時のことを「電話応対」と呼んだり、「電話での対応」と言ったりすることがあります。
この「応対」と「対応」という2つの言葉には、どういった違いがあるのでしょうか。
ここでは、応対と対応の言葉の違いや、電話での印象を良くする受け付け方などについてご紹介しますので、是非参考にしてみてください。

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電話の「応対」と「対応」の違いについてご紹介

電話に対して使う「応対」と「対応」。漢字が入れ替わっただけで意味がは同じように感じますが、実際のところどうなのでしょうか。あなたは、同じように使用していませんか。

実は、違います。

「対応」

「対応」すると使う場合には、その「案件について対応させて頂きます」とか「様々な用途に対応しています」「異変にも対応します」などという様に使います。

対応は行動であり、その対象とするのは、物や事柄に関してです。

もちろん人に対しても使うこともあります。

「応対」

一方、「応対」は「お客様に応対する」とか「応対が素晴らしい人」などと使います。
お客様は人です。そして、応対が素晴らしい人の応対とは受け答えや処理の良さを表します。

人に対して使われます。

違いは、そこです。人以外にも使えるか、人にしか使わないかです。対象が違うのです。

では「電話応対」と「電話対応」とでは実際どのように違うのでしょうか。
電話は人とのコミュニケーション手段で使われます。ですからほとんどの場合は、「電話対応」で間違いないでしょう。

しかし、電話で話すことで、何か別の事象を解決したり処理したりしなければならないこともあります。この場合は「電話応対」となります。

電話応対でお客様に正しく対応する流れをご紹介

電話応対と電話対応のニュアンスの違いは、なんとなくですが理解して頂けたのではないかと思います。

理解できたところで、次に電話応対から、お客様のクレームなどに正しく対応していけるような電話のマナーをみていきましょう。

通常の電話対応の方法

  1. 電話の着信が鳴ったら、すぐに取りましょう。早く取りすぎたからと言って失礼なことはありません。
  2. もし、電話に出るまでに長くかかってしまった場合は、「大変おまたせしました」と付け加えましょう。
  3. 明るくはっきりとした声で電話に出ましょう。メモを取りながら、最後に復唱することで間違いを防ぐことができます。
  4. 保留しなければならない時は、長く待たせないように注意してください。
  5. 聞き取りにくい時は「恐れいります。電話がすこし遠いようなのですが。」と伝え、もう一度しっかり聞いてください。聞き返すことが失礼だと思いこんで曖昧なままにしてしまっては重要な事を聞き逃してしまいます。
上記のことに気をつけて、まずは電話対応をしてみましょう。
対応方法や、電話に出た際の挨拶は各会社によって違います。一般的例はありますが、先輩に聞いたり会社の方針に従って、受話器のとり方、電話の出かたを練習するとよいでしょう。

電話の応対にはクレームがつきもの。正しく対応するポイント

電話応対のなかで良くあるのが、クレーム対応の悩みでしょう。電話でのクレームは正しく対応するべきです。
いくつかポイントがあるので見ていきましょう。

  1. お客様を尊重する。クレームは大切なお客様からの意見です。
  2. お客様の話しは途中で遮らず最後まで聞く。
  3. お客様の困った状況を少しでも解決できるようにクレームに臨む。
  4. 必ずメモを取りながらクレームを正確に把握する。
  5. 保留する場合は、短く。
  6. はっきりと聞き取りやすく、そして気持ちが伝わるようなトーンで話す。
  7. まずは、お詫びを述べる、そして真摯に気持ちを受け止める言葉を加える
  8. クレーム内容は復唱する。
  9. 言葉にはくれぐれも気をつける。丁寧に慎重に。お客様にわかりやすく。
  10. 口調や速さは、お客様に合わせて。
  11. 聴くだけでなく、相手に聴いてもらえるように伝える。
  12. 話の主要な部分を明確にし、要約して相槌を打ちながら話しを聞く。
  13. こちら側の意見は、少しずつ述べる。一気に話すと、不快感を与えます。
  14. 曖昧な内容は伝えない。誤解を招きます。
  15. 事実に基づいて、確認したことを伝える。
  16. 分からない場合は、その旨を伝えること。調べて、再度折り返しご連絡をするというのでも構いません。
  17. 自分から電話は切らず、お客様が切るのを待つ。

既にご存知の人、実践済みの人もいると思います。確かに当たり前のことかも知れませんが、当たり前が出来てこその強みなのです。是非、気にしなくても自然といつでも出来るように練習していきましょう。

クレーム対応の電話で困った時の対処方法についてご紹介

電話でのクレーム対応、たしかに上記の通り行うのが理想的ですが、ベテランであったとしても、なかなか思い通りに行かないのが電話応対の難しさではないでしょうか。

クレーム対応の電話で困ったときの対処法をご紹介します。

返答をすぐに出来かねる

クレーム内容によっては自分では分からないことも多々あります。
しかし、内容をしっかりと説明出来る担当者に聞こうとしても、その担当者が不在である状況もあるかもしれません。その時は、担当者折り返しても良いかを確認しましょう。

しっかりとメモを取り、折り返しても良い場合は、お客様名だけでなく、連絡が取れる連絡先や、時間を確認しましょう。
クレームの内容もメモをしっかりと取り、担当者に伝えましょう。

お客様ご立腹。とにかく冷静に話したい

怒りに身を任せて電話をしてくるお客様ももちろんいます

まずは少しばかり冷静になってもらうことです。折返し電話する、もしくはよく分かる担当者に電話を交代してもらうというのも良い方法です。少し間があくことで、気持ちを落ち着けてもらうことが出来るでしょう。

折返し電話するという事を認めてもらえない

どうしても、自分では分かりかねるという事を根気よく伝えるしかありません。もし折返し電話することを許してもらえた暁には、できるだけ早く担当者から電話してもらいましょう。

かけ直してもつながらない

つながらないからと言って、何度もかけるのは失礼にあたります。せめて2~3回程度が無難です。留守電になった場合は、会社名だけでなく、自分の氏名と用件を入れましょう。時間指定があった場合は、その時間にぴったりとかけてください。時間指定がない場合は20分から30分以内にかけ直しましょう。

電話応対でトラブルを未然に防げる良い声の出し方

実は、声の出し方次第では、お客様に不快感を与えてしまうことも考えられます。電話応対では出来る限りトラブルを未然に防ぎたいものです。

クレーム対応の場合でも、お客様の怒りの気持ちが少しでも収まるように、声の出し方には心配りが必要です。

良い声の出し方はいくつかあります。

少し高い声で話す

実は、高い声は聞き取りやすいのです。明るい印象も与えます。普段よりちょっと高いかなと思うくらいで構いませんので、恥ずかしがらずに練習してみましょう。

単調な話し方はやめる

単調であればあるほど、無機質な感じを与えてしまいます。抑揚をつけて会話してみましょう。印象がアップします。

落ち着いて、はっきりと、滑舌良くを意識して話す

聞き取りやすいというのはとても大切です。聞き取りにくいだけで不快な印象を与えてしまいます。早口も良くありません。ゆっくり過ぎてもダメです。滑舌を意識してちょうどよい速度で話してください。相手に合わせることも必要です。

語尾を意識する

よく、語尾を伸ばして話をする人がいますが、電話応対としては、相手に不快感を与える話し方です。しっかりと短く丁寧に語尾は伸ばさない話し方が鉄則です。

これが自然とできるようになるには、実は顔の表情もとても重要になってきます。電話なのだから、相手から見えないからと言って、正しい姿勢とはかけ離れた姿で椅子に座り、むっとした顔つきで話すのは滅相もありません。自然とその品位に欠ける姿が声となって現れてしまいます。

必ず笑顔で、広角を上げて話すこと、そうすることで明るい声になります。謝る時は、表情もつけて丁寧に謝ることで、その志が相手にも伝わるはずです。
電話対応と電話応対は違います。しかし電話対応も電話応対もできてこそ、プロなのです。自分はプロじゃないからという言い訳はだめです、お客様はプロを求めています。身から自然とその心構えが出るように、しっかりと練習を重ねましょう。