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いまさら聞けない!来客がいらした時の応対のマナーについて

職場では新人研修などを行う場合もありますが、その内容は職務に関するものであることが多いですよね。
来客がいらした時の応対のマナーについて、細かに研修してくれる会社は少ないことでしょう。
しかし、来客の対応は若手に任されることが多いのも事実。
来客が初めに感じる印象が、そのまま会社の印象となってしまうこともありますから。マナーを守った丁寧な応対を心がけたいものです。

ここでは今さら人には聞けない来客がきた時の基本的な応対のマナーについて紹介します。

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来客が会社にいらした!一番はじめの応対マナー

職場での来客応対は、若手の職員に任されることが多いでしょう。そのため、正しい応対の仕方が分からずに戸惑ってしまう人や、今まではその場しのぎでやってきたけどこのままで良いのだろうかと不安に感じてしまう人も居るでしょう。だからといって「応対のマナーってなんですか?」とは上司に聞きづらいと思います。
そこで、今更人に聞けない応対のマナーをおさらいしていきましょう。

まず、お客様が見えたら「いらしゃいませ」と言いましょう。

当たり前のように思えますが出来ない人が多いようです。

受付であっても、他の作業をしていたり社員とおしゃべりをして盛り上がっていて気づかないというパターンもあるようですので心当たりがあれば気をつけるようにしましょう。

まず、外部の人が来たことを確認したら「いらっしゃいませ」と挨拶します。この時に基本的には相手の方から名乗り出てくれますが、自分から名前を言ってくれなかった場合はこちらから声をかけて頂戴します。そして「どちらに取り次ぎましょうか?」と尋ねましょう。

来客を応接室などへ案内する!移動する時の応対マナー

受付が済んだら、次に来客を案内しましょう。何も言わずに出発するのではなく「〇〇室にご案内します」などと行き先を告げてから案内します。

目的地に移動する際は、来客の方に廊下の中央を歩いてもらい、自分は常に2~3歩斜め前を歩くようにします。お客様の目の前を歩くのは失礼ですので「斜め前」を意識してください。

移動の際に階段や段差などがある場合もあるでしょう。その場合は「段差がありますのでお気をつけください」と一言声を掛けてあげると親切です。また、大荷物だった場合は「お持ちしましょうか?」と声掛けをすると喜ばれます。

来客と一緒に部屋に到着!入室から退室までの応対マナー

無事にお客様を案内できたら、部屋に入室です。この時にドアが内開きであった場合、お客様よりも先に自分が入ってドアを押さえましょう。外開きであった場合は先に入らずに、お客様に先に入室してもらいます。

入室したら、上座に座ってもらいましょう。基本的には上座は出入り口から一番遠い席ですので、大きな部屋で遠くに座ってもらうのが申し訳ない場合でも、出入口から遠い席に通すようにしてください。

お客様が席に座ったら「〇〇はまもなく参りますのでもう少々お待ち下さい」と声を掛けてから部屋を後にしましょう。部屋に案内できたからと油断せず、声掛けを忘れずに。

また、部屋を出る際も「失礼します」と一言声を掛けてからドアを開けましょう。そしてドアを閉める際も注意が必要です。中には手を離したら勢いよく閉まってしまうタイプのドアもあるので、きちんとドアが閉まるまで手を添えてゆっくりと閉めるように気をつけましょう。

来客にお茶を出す!お茶の淹れ方と出し方のマナー

来客が案内できたら、次はお茶の用意をしましょう。自分自身もほっと一息つきたい所ですが、特にお茶出しは迅速に作業する事が必要ですので、改めて気を引き締めましょう。
まずは、案内した部屋を後にしたらすぐにお茶の用意に取り掛かります。湯飲み茶碗にお湯を入れて温めておきましょう。この一手間があることで、後から入れたお茶が冷めにくくなるのです。

次に、急須にお茶の葉とお湯を入れて、1分ほど時間を置きましょう。時間を置いている間に湯呑み茶碗に入れておいたお湯を捨てます。

そして、湯飲み茶碗の7割程度の量になるように少しずつ順番に注いでいきましょう。こうすることで全員のお茶の濃さが均等になるのです。一つの湯飲み茶碗にお茶を注ぎきってしまうと、最初に注いだお茶は味が薄く、最後の人は濃くなってしまうので気をつけましょう。

お茶を入れたら実際にお客様に出しに行きましょう。

まずはドアをノックして「失礼します」と声を掛けましょう。入出したらサイドテーブル(なければ下座側)にお盆を置きましょう。お盆を置いたらその上で湯呑み茶碗を茶托の上にのせましょう。
セットできたらお客様の右側から静かに置きます。お客様が話している最中だった場合は無理に声を掛けずに目線で合図します。

お茶を出し終えたら速やかに退出しましょう。この時点でお客様が待っている状態であれば「もう少々お待ち下さい」と一言添えるようにします。

打ち合わせが終了して来客がお帰りに!お見送りの応対マナー

お客様がお帰りになる場合にもマナーがある応対が必要です。

会社のルールやお客様との関係性などにもよりますが、基本的にエレベーターホールまで、玄関口まで、玄関先までの3種類です。

  • エレベーターホールまで
    エレベーターに案内し、ボタンを押しましょう。エレベーターが到着したらお客様に乗ってもらい、出口がある階のボタンを押してあげます。お客様がこちらを向いてくれたタイミングで「ありがとうございまいた」とお辞儀をしましょう。このとき完全にドアが閉まるまで頭は下げたままにします。
  • 玄関口まで
    エレベーターを呼んだときに誰も居なければ乗り込みます。
    ※誰か乗っていた場合には先にお客様に乗ってもらいましょう。
    目的の階に到着したら開くボタンを押したまま、ドアを押さえてお客様に降りてもらいます。そして玄関までお客様を誘導して「ありがとうございまいた」とお辞儀をしましょう。
  • 玄関先まで
    玄関の外まで、自分もお客様と一緒に出ましょう。「ありがとうございました」と声を掛けてお辞儀をしたら、お客様が車に乗っている場合でも、相手が見えなくなるまでお辞儀をしたままにしましょう。こちらを見ていないだろうといって頭すぐに頭を上げてしまわないように注意します。案外バッグミラーから見えています。