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電話応対の方法・ビジネスでの正しいマナーと困った時の対処法

仕事をしていると、会社にかかってきた電話を受ける機会や取引先に電話をかける機会があります。電話応対が苦手で、進んで電話に出られない人もいるのではないでしょうか。
ここでは、ビジネスシーンで大切な、正しい電話対応の方法やマナーについてお伝えします。社会人としてしっかりと対応できるように、基本的な知識についてチェックしてみましょう。

相手に良い印象を与えられるように、ビジネスマナーを知って仕事に取り組みましょう。

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自分がビジネス電話をかけるときのマナー・正しい応対

自分からビジネスの電話をかける時は、自信がなければまずきちんと話す内容を自分の中でかみ砕いて理解して、更に話す内容をメモしておいてから電話をかけると良いでしょう。
話す内容を最初は覚えていても、電話が相手先と繋がったとたん緊張で頭の中が真っ白になってしまう事も慣れるまでは頻繁に起こったりします。

まずは相手に電話内容をしっかりと伝えられなければなりません

しっかりと伝われば相手からの印象もひどい印象にはならないでしょう。

まずは内容を伝える事、相手の求めている情報を提示出来る事。そして、慣れてきたら電話対応などもしっかり出来るようになればよいのです。

電話対応は慣れです。何度も電話対応する事によって相手の電話のパターンがつかめてくるようになります。
自分が電話を掛けるのですから、対応方法も限られてきます。相手に要件を伝える、相手からの質問に答える。後はしっかりと挨拶などが出来れば電話対応できるのです。

電話を掛けるタイミング

仕事には毎日のルーティーンがります。

大体この時間は忙しいだろうという予測を立てる事ができます。
相手に電話するときは、その忙しいだろうという時間は外して電話を掛けるようにするのがビジネスのマナーです。緊急の時は別ですが、伝えるだけで良い場合の要件は相手の迷惑にならない時間帯に連絡するようにしましょう。

ビジネス電話を受ける時の正しいビジネス電話応対

ビジネスの電話を受ける時には必ず用意したいのがメモ用紙

メモ用紙にメモする事で後からの読み返しや、確認などもできますし、伝え間違えの防止になります。
また、電話を受けた日にちを書き込んでおくと後からメモの内容を改めて確認しないとならない状況になった時の為にいつ受けたかが分かると状況を解決しやすくなります。

メモ用紙は一度電話で受けて相手に伝えた内容でも、最低2週間はメモを残しておくようにしましょう。

特にお客様からの発注などの電話受付などは後から確認しなくてはならない事もよく出てきますので、一か月ごとに廃棄したり、不安であれば2か月保管してから廃棄するようにするとミスが少なくなります。

また、受付時に間違えると困る日にち、時間等はしっかりとメモするようにし、相手先の会社名や担当者の名前、電話番号も聞き取りにくい場合は聞き取れるまで繰り返して聞くようにします。
何度も聞くと電話の相手に嫌な気持ちにさせてしまう。と思い聞きにくいかもしれませんが、間違えて聞いて取次の時に取次相手に間違えて伝える方が迷惑が掛かると思いませんか。

ビジネスの電話は相手先に迷惑を掛けると印象が一気に悪くなってしまう

相手先の会社名を間違える、または長く保留で相手を待たせるなども失礼になりますから会社名などは聞き取れなければ漢字でどう書くのかなどを聞いて何度も聞き返さない方法と取るなど工夫しましょう。
また、取次相手が不在の時や、電話に出るまで時間が掛かりそうなときは相手を長く待たせないで、こちらから折り返す事を伝えて早めに電話を終わらせるようにしましょう。

相手に聞き返したい時はどうする?正しいビジネスの電話応対

電話は、第一声で会社の印象が決まる

自分の機嫌が悪くても、電話対応に自信がなくても、第一声は明るく元気でなければなりません。

声は低ければ不機嫌に、高ければ明るい声に聞こえます。どんな時でもビジネスの電話だという事を忘れてはなりません。

もし相手が名乗らずに自分の会社の社員に取り次いで欲しい旨を伝えてきたら、きちんと相手の名前を聞いてから取り次がなくてはなりません。

誰かわからないで取次相手に伝えてしまうと混乱の元になります。

電話してきた相手には、必ず初めに「失礼ですが」と伝え、「お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」と相手の名前を聞くようにしましょう。

携帯から電話が掛かってくる場合が非常に多いですが、電波が悪いと途切れて聞こえたり、雑音が入って聞き取りにくい場合があります。
そんな時は聞こえない事を相手に知ってもらわなければなりません。
電話してきている相手は聞き取りにくくなっているとは思っていませんから何度も聞き返されて嫌な思いをするかもしれません。

聞こえない時は無理に聞かずに「電話が遠いようで御座います。」と伝えるようにします。この場合も最初にしっかりと「申し訳ございません。」と付け、失礼のないように対応するようにします。

担当者が不在・すぐに電話に出られないときの電話応対について

担当者が不在の場合は折り返す事を頭に入れて電話対応するようにします。

電話対応で一番失礼になるのが、お客様を待たせる事

待たせるくらいなら一度電話を切る方が相手を拘束せずに済むので、戻ってくると思って待っているくらいなら折り返すと伝えてしまいましょう。

担当者がもしトイレに行ってしまっていて取り次ぐ事ができない時も折り返し電話するように相手に伝え、トイレから戻ってきてから掛け直すように配慮しましょう。

電話先の相手には決してトイレに行っているとは伝えてはいけません。
席を外しているとだけ伝えれば良いので、相手に恥をかかせる対応はしないようにしましょう。

個人情報も相手に聞かれても教えないようにしましょう

相手から携帯に直接掛けたいから番号を教えて欲しいなど携帯番号を求められる事がありますが、こちらから折り返して電話する旨を伝え、後から取次の時に携帯番号を聞かれたことなどを伝えるようにします。
また、自分の電話対応に自信がない時は一度保留にして近くの人に聞くようにしましょう。

周りも電話が苦手な場合は気にしてくれているはずです、困っている場合はどうすればよいか教えてくれるでしょう。
混乱して答えられなくなったらますは一度保留を使って体制を整えるようにするのが失敗しないコツです。

電話の相手に良い印象を与えるビジネスでの電話対応

電話は自分では気が付かない間にどんどん早口になっている場合があります。
速く電話を終わらせたい一心で早口になっているのかもしれません。
ですが、相手はメモを取っているかもしれません。または耳が遠いかもしれません。

相手の事を考えて少しペースを落として話をする必要がある

ゆっくり話す事で印象も良くなりますし、相手に安心感を与える事ができるのです。

相手が年配の場合は少し大きめの声にするなど、電話の相手によって聞きやすい声で話す事も意識して電話対応すると更に会社の印象も好印象になるでしょう。