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電話応対のマナーはビジネスでの大切な基本

電話は、声だけでのやり取りになりますので、それに応じたマナーを心掛けなくてはいけません。
特にビジネスにおける電話応対のマナーは、きちんとした基本と応用を身につけていないと、相手に不快な思いをさせたり、最悪の場合、大切な取り引きをダメにしてしまうことだって考えられます。
ここでは、そんな最悪の事態にならないために、知っておくべき電話のマナーについてご紹介しますので、是非参考にしてみてください。

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ビジネスで電話を受ける時に必要な準備とマナー

家で電話に出るのと、会社というビジネスの場での電話の出方は当然全く違うものです。
初めて公の電話に出る時は怖いと感じてしまう事もありますが、慣れると何という事はありません。
準備とマナーをしっかり心がけておくと大きな失敗をする事はありませんので、どうぞ参考にして下さい。

電話に出る時に心掛けたい事

電話の基本はメモです。
人の顔を見て会話をするわけではありませんので、意外と話した事を忘れてしまうのです。

電話を受ける時には手元に筆記用具を用意しておくことが大切です。

また、電話を受ける回数が多く、関係部署に電話を回す事が多いのでしたら関係部署の電話番号を書いた資料を用意しておくと、スムーズな対応ができるようになります。

電話は3コール以内が基本

電話をかけると呼び出し音がなりますが、この呼び出し音が3回鳴る頃には10秒経過しています。
人は10秒以上待たされると長いと感じてしまいますので、できるだけ電話は3コール以内に取ります。

やむを得ず3回以上鳴ってしまった時には「お待たせいたしました」と添えるようにしましょう。

電話に出た人は会社の代表

あなたの声や言葉遣いが会社の印象を決めます。
相手に見えてなくても、顔は笑顔で、正しい日本語を使って好印象を与えられるように心がけましょう。

取り次ぎたい相手が不在の時 メモは正確に

電話に出ると、取り次ぎたい担当者が不在という事もあります。
そうした時には不在である事を伝えましょう。
すると担当者に伝言を頼まれる事があります。

メモは読みやすく、正確に、時々復唱しながら間違えないように取ります。

電話をかける時に気をつけたいビジネスマナー

ビジネスで電話をかける時には相手に対する配慮も忘れないようにしましょう。

電話をかける時間帯

自分の会社の事を考えると分かりやすいかもしれませんが、業務時間外に電話をかけても誰も出ないでしょうし、もし出たとしても迷惑になってしまう可能性があります。
緊急時以外は業務時間内に電話をかけるようにしましょう。

同じように、週明けの朝イチは朝礼があったり、やらなくてはならない業務が山盛りという会社もありますので忙しいと考えられる時間は避けます。
忘れてはならないのがお昼の休憩の時間帯です。ここも電話は避けた方がよい時間帯となっていますので、まとめると、業務開始時間から1時間後~お昼休憩を除いた業務終了1時間前くらいまでの間に電話をすると良いです。

電話が繋がったら

  1. まず、会社名と自分の名前を告げ、話したい人がいるかどうかを確認します。
  2. 話したい人が電話に出たらもう一度会社名と名前を告げてから本題に入ります。
    用件はなるべく簡潔にわかりやすくまとめておきましょう。
  3. 話したい人が不在の時には、どのくらいの時間に戻って来るかを聞いてこちらから掛けなおす事を伝えます。
    この時に、先方から電話があってその電話の折り返しという事であればそれを伝えておきましょう。
  4. 用件を全て伝える事ができたら、電話を切ります。
    ビジネスでは電話をかけた方が先に切るというのが基本です。
    そのまま受話器を置くのではなく、一度指でフックを押してから受話器を置くと、相手に「ガチャン」という音が聞こえません。

電話は便利なもの、だからこそ注意したいビジネスマナー

現代では会社から仕事用の携帯電話が支給される事もあり、電話は会社で受けるだけではなく、いつでもどこでもつながるようになりました。
これは便利である反面、注意しなければならない事もたくさんあるという事です。

電話は静かな所で

電話をしている方はあまり気付かない事もありますが、外にいると風が吹いていて、話している方は気付かなくても電話を受けている方はその風の音がとてもうるさく聞こえる事があります。
他にも駅や建物の中など、周りの音が騒がしい所で自分から電話をかけるのはやめましょう。
そうした場所にいる時に電話がかかってきた時には、もう一度かけなおす旨を伝えて静かな場所からかけなおすようにします。

話す内容にも気を付けましょう

どこでもかけられる携帯電話は、いつどこで誰が話を聞いているかわかりません。
情報一つで会社の利益に影響する事も考えられます。
ビジネスでは誰にも知られてはいけない情報もありますので、情報漏洩という部分も気を付けて場所を考えて話すようにしましょう。

個人情報の取り扱い

良かれと思って電話をかけてきた相手に、会社の人の電話番号を勝手に教えてしまうというのはしてはならない事です。
会社支給の携帯電話の番号であってもそれはその人の個人情報です。

必要であれば当事者同士で電話番号を交換すれば良いのです。
電話番号を教えた方がスムーズに話が進むのではないかと思っても、電話の相手の電話番号を聞いて担当者から電話をかけてもらうようにしましょう。

ビジネスでクレーム対応する時でも冷静に対処できる電話のマナー

会社にはいろいろな電話がかかってきますが、中には皆が出たくないクレームの電話もあります。
クレーム対応をする事になった時には、感情に任せて怒る相手の怒りをいかに沈めるかという事がポイントとなります。

まずは話を聞きましょう

怒っている人はまず自分の話を聞いてほしいという気持ちが根底にあります。

相手が何を言っているのかという事を聞きますが、聞く姿勢にもコツがあります。

ただ「はい」ばかりを繰り返していると本当に聞いてくれているのだろうかと不安になってしまい、更に怒りが増す事がありますので、「おっしゃる通りです」などと相手の言っている事に共感する姿勢を示しながら話を聞きましょう。

不快にさせたことに対して謝りましょう

全ての真相がわかるまでは謝罪の言葉を出してはいけないと教育されている会社もあるかと思います。
ですが、不快な思いをさせて怒らせてしまっているという事も事実でありますので、ここでは、「お客様をご不快なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございません」と今お客様が怒っている事に対しての謝罪をします。

自分で判断の付かない事を勝手に全面的に謝罪してしまうと後から大変な事になってしまう事がありますので、この部分が不安な場合には会社に確認してみると良いでしょう。

上司がいる場合には上司に対応を

クレームは下手に手を打つと話がとんでもない方向へ行ってしまう可能性もはらんでいます。
自分にまだそうしたスキルがないという時には、周りに頼れる上司がいないか探してみましょう。

周りにそうした人がいない時には、話を聞いて「責任を持って担当者に伝えて後ほどお電話をかけなおさせます。」と言った一言を付け加えるとお客様も安心します。

電話でやたらと聞き返される人に試してもらいたい改善方法

電話で話しているとやたらと言葉を聞きなおされてしまうという人はいませんか。
声がこもってしまいがちな人は電話で話すとなおさら言葉が聞き取りづらくなるという傾向があります。
ですが、生まれつきのものだと諦める必要はありません。日々のちょっとした訓練で声は改善する事ができるのです。

舌を上手に使いましょう

舌の位置で声の高さは決まるのですが声がこもってしまう原因は口の中で舌が上手に動いていない事が挙げられます。
高い声を出したい時には舌は外に向かっていきます。
反対に低い声を出したい時には声は体内に向かって引っ張られますが、こうした動きがスムーズにできないと声がこもってしまうのです。

舌を上手に使うために

舌を上手に使うための訓練に使えるのは「カ行タ行ナ行ラ行」」の言葉たちです。
この言葉たちは下を上手に使わなくては出す事の出来ない言葉で、意識してみると使う舌の部分が違う事が分かります。
この言葉を繰り返し練習すると舌を上手に使う事ができるようになります。

舌は十分動かしながら大きく動かすと声がこもってしまうのを防ぐ事ができるようになります。
電話でスムーズな会話ができるようになるために、日頃から舌の使い方を意識してみると良いでしょう。

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