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手紙の書き方【謝罪文のマナー】構成や注意点などポイントを紹介

手紙の書き方には謝罪を伝える手紙のマナーもあります。
ビジネスにおいてお客様などへ謝罪する際に、電話だけではなく手紙を送る場合があります。

そこで、お客様への謝罪の手紙の書き方のマナーについて、構成や注意点などポイントをお伝えしていきましょう。

謝罪には迅速な対応を心がけることと誠意を伝えることが大切です。
ぜひ参考に相手にあなたの気持ちが伝わる手紙を書いてください。

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お客様への謝罪の手紙は誠意が伝わる書き方にすることが大切

ビジネス上のトラブルが起きてしまい、謝罪の手紙を書くことになった場合に大切なこと

それは誠意の伝え方です。
トラブルの内容によりますが、お客様へ迷惑や不安を与えてしまったことと思います。
その原因は直接的には自分は関係ない事もあるかもしれません。
しかし、そこで言い訳をしたり、原因を濁すような書き方をすると許しを得るどころか逆に怒りをかってしまう可能性もあります。

「私はこうしましたが、〇〇だったから今回のトラブルは仕方のないことでした。」といったような書き方では、ミスの原因を他になすりつけて自分は悪くないというように受け取られます。
書き方によって与える印象が変わってしまうので、謝罪の手紙を書く時にはきちんと今回起きてしまったことやミスを認めて反省しているということを伝えましょう。

そして、今回の出来事を謝罪し、反省していることそれに対して今後同じことが起こらないようにどのような対応をとろうと考えているのかも一緒に手紙に記しましょう。

そうすることで、形だけの謝罪とならずに誠意がしっかりと伝わる手紙となります。

謝罪の手紙において誠意を伝えるということは基本なのでしっかりと覚えておきましょう。

手紙による謝罪文の書き方で気をつけたい構成のポイント

謝罪の手紙の書き方として気をつけてほしいポイントもあるのできちんとおさえておきましょう。

  • 時候の挨拶はいらない
    手紙を書く時には時候の挨拶を必要としますが、謝罪の手紙の場合にはそれは書く必要はありません。
  • 文頭は謹啓を
    拝啓と書き出すのが一般的ですが、拝啓よりもより丁寧な謹啓がおすすめです。
    拝啓でも同じ意味なので問題ありませんが、謝罪の場合には謹啓を使用するといいでしょう。
  • 書式に決まりはない
    手紙は縦書きで書く印象が強いですが、横書きで書いたものでもOKです。
    手書きで書くこともあるでしょうし、会社によってはパソコンで作成することもあるので横書きの場合もあります。
    手書きの場合は縦書きのほうが好ましいですが、それ以外であれば横書きにしてもいいでしょう。
  • 手紙の最後は謝罪でしめる
    語頭のあとには謝罪から書き始めます。
    その後は原因や対策などを順に述べていきますが、手紙の最後には再度謝罪の言葉でしめるようにしましょう。

謝罪の手紙では差出人の書き方によってトラブルの大きさがわかる

ビジネスシーンにおいて謝罪の手紙を出す際には、その差出人は状況によって使い分ける必要があります。

差出人を担当者や部署の責任者の名前とすることも多くあります。
差出人として、そういった人の名前を使用するときはトラブルやミスの規模が小さい時です。
反対に、トラブルやミスが大きい時には差出人を代表者として出す必要があるので覚えておきましょう。

基本的にはミスの大きさによって差出人を使い分ける必要があるので覚えておきましょう。

あまりないとは思いますが、相手がそのトラブルをどのように受け取っているかにもよって、今回の件を小さいものとして扱われたと思われることもあるので気をつけましょう。

また、会社のルールにのっとって差出人を使い分けることができるといいでしょう。

謝罪の手紙には提出日も必ず明記して迅速な対応を心がける

謝罪の手紙が必要になった時には、迅速に対応することが大切です。

迅速に対応できるかどうかで、相手からの反応も変わります。

  • まずは電話で謝罪する
    手紙を用意する前に、まずはトラブルが発覚した時点で相手に電話で謝罪しましょう。
    手紙だと届くまでに日数がかかってしまうので、はじめの対応としては電話での謝罪がベストです。
    また、このときに後日謝罪と原因、またその対策についての手紙を送ることを伝えておくことができるといいでしょう。
  • 提出日を書く
    手紙に提出日を書いておくことで、トラブルが起きてからすぐに対処したことが見てわかります。
ここで大切なのは、内容を理解した上で迅速に対応するということです。
トラブルの全体像を理解していないと、本当は自分側に非がないのに謝罪することにもなったり、謝罪の内容がずれてしまうこともあるでしょう。
まずは、一度冷静になって原因はどこにあるのか、本当に自分側の非なのか、お客様はどんあことで不快な思いをしたのかなどをきちんと、確認し把握した上での対応を心がけましょう。

謝罪の手紙を入れる封筒のマナーにも注意しましょう

謝罪の手紙はそのままではなく必ず封筒にいれて投函しますが、その封筒に関するマナーもあるので覚えておきましょう。

謝罪の手紙を入れる封筒の色

適した封筒の色は「白」です。
よく、会社で使われる茶色の封筒は適していません。
また、友達同士の手紙のやり取りではないのでデザインが施されたものや、白以外の色味の封筒は使わないようにしてください。
また、白の封筒でも透けるものはよくないので、その点にも注意してください。

縦書きで書く

宛名や宛先などを書く時には、縦書きで書きましょう。
また、見やすく丁寧な字を心がけましょう。

正式名称で書く

住所や株式会社など略してしまいたくなりますが、略さずに正式名称で書きましょう。
住所の丁目やビル名を省いた書き方もよくありません。
失礼にならないように気をつけましょう。