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接客業で覚えておきたい印象の良い電話対応のルール

飲食店などの接客業でも、電話の対応は欠かせない仕事になります。ホールなどの仕事をしていると、お店への問い合わせの電話の対応も覚えなければいけません。
そこで、接客業で覚えておきたい電話対応のルールについてご紹介します。慣れないうちは電話を受けることに戸惑うこともあるかもしれませんが、ある程度のパターンがわかってくると、落ち着いて受け答えできるようになります。

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接客業に多い電話対応が求められる場面とは

飲食店のアルバイトを受ける時には、電話対応の事なんて考えずに応募する方も多いかと思いますが、今や飲食店でも電話対応は当たり前の時代です。
そして実際に働きだすと意外に電話が鳴るのでびっくりすることもあるでしょう。

飲食店への電話とはどのような問い合わせ内容は以下が多いです。

予約にまつわる電話

飲食店における電話の問い合わせで一番多いのは予約でしょう。
特に忘年会や歓送迎会のシーズンはお店も込むため予約の電話が多い傾向があります。

お店の場所

様々なケースがありますが、みんなで食事をするお店を相談している段階や、初めて来店されれるお客様が今向かっているけれど道に迷ってしまったという人が「お店はどこにありますか」という電話をしてくることがあります。

また、車で来店される方は駐車場の有無を尋ねてくる事もあります。

その他の問い合わせ

特別に聞きたい事やこうしてほしいという要望の事前の打ち合わせのような電話も来ます
だれかの誕生日を祝うための来店でしたらケーキを出してもらえるかなどという問い合わせから、料理のコースの値段の打ち合わせなど、飲食店ですと単に空腹を満たすためではなく、何かの意味を込めて来店される方もいます。

電話対応はお店での接客と同じくらいに重要

飲食店での仕事は対お客様の仕事ですので、店舗での接客に関しては研修も真剣に行われますが、電話の対応はサラッとしかしないお店もあります。
ですので、電話対応の仕方がわからなかったりして戸惑ってしまう事もあるでしょうが、電話の応対もお客様相手ですのでとても大切です。

電話に出た人はそのお店の顔

飲食店に限った事ではありませんが、電話対応は顔が見えない分、対応の仕方にはいつも以上に十分気を付けなくてはなりません。

電話では電話に出た人とお客様が一対一の関係になりますので、他の人が同時にフォローする事ができません。
受話器を握ったらその瞬間からお店の顔という事を忘れないようにしましょう。

来店前の電話の対応がそのお店の良しあしを決めてしまう事もありますので慎重に言葉を選びましょう。
顔が見えないので声のトーンや話す速度なども普段の接客以上に気を使って話すようにしたいものです。

電話だから顔が見えないだろうと仏頂面で話していると声のトーンも低くなり、相手が受ける印象はあまり良くありません。
お客様が電話の向こうでも笑顔で話すようにして相手を思いやるようにしましょう。

電話でもお客様に合わせた接客を心掛けて

お店にかかってきた電話を取ったら、お店の印象に合わせたトーンで電話に出ます。

お店とお客様に合わせた電話対応

元気が売りのお店であれば声のトーンを上げて元気よく、落ち着いたお店であれば落ち着いた雰囲気で電話に出るようにします。

いずれの場合でも電話に出る時ははっきりと、店名と自分の名前も伝えます。
お店によりますが、電話対応のマニュアルがあればそれに則ってセリフを言うと良いでしょう。

自分が名乗ったらお客様から用件を伝えられます。

その声を瞬時に聞き分けて電話の向こうの相手に合わせた話し方をするようにします。
ゆっくり話す方には気持ちゆっくりめに話すようにして、お互いの話すスピードを合わせるなどの心遣いができるようになると尚良いです。

相手が電話に不慣れなようでしたらこちらから用件をうまく聞き出すようにしましょう。

普段は聞き取りやすくても電話を介すると聞こえ方が変わる事があります。
電話の相手が早口だったり威圧的だったりすると、お客様の立場だったら不安になってそのお店には行かないという選択肢が出て来てしまいます。
自分が話す時には、優しく丁寧にはっきりと話すという事を心がけましょう。

電話対応の基本マニュアル。印象の良い受け答えのコツ

それでは実際に電話対応の流れを踏まえながら、どのようにすればより良い印象の電話対応ができるのかというポイントを押さえていきましょう。

予約の電話

まずは相手に聞きとりやすい声で伝える事

  • 店名
  • 自分の名前

これらを伝えます。
するとお客様は予約をしたい旨を伝えてきます。

飲食店の予約の時に大切な3つの確認事項

  • 日時
  • 予約の代表者の名前、連絡先
  • 人数
  • プラン
機械的に聞き取っていくのではなく、やはりお店の代表であるということを踏まえながら、感謝の気持ちを端々に出していくことが大切です。

例えばお客様が「予約をしたいのですが。」と切り出してきた時にはすかさず「ありがとうございます、お日にちはお決まりですか?」とこのお店を選んでくれたことに対する感謝を表します。

予約の電話に関してはお店によってはマニュアルが電話のそばに備わっているお店もあるでしょうし、予約専用の紙がある所もあるので、電話で聞く事はそれに従うと聞きこぼしの無いように体制が整っているのならばそれに従いましょう。

しかし、予約も様々なケースがあり、時には予約の希望時間と全く同じ時間にすでに予約が入っているなど一筋縄ではいかない事もあります。
自分で判断が付けられない時は「予約状況の確認をいたします。」と一言断ってから電話を保留にして上司に相談しましょう。

電話を保留にする時

必ず何をしてくるのかを伝えると電話の向こうのお客様も納得して待ってくれます。

予約について確認すべき点を確認しきったら、再確認の意味を込めてもう一度日にちや人数など、メモした事を全て復唱し確認して予約を確定させます。

大切な事はしっかりと相手の話を聞くことと、相手に聞き取りやすい声ではきはきとしゃべるという事です。

クレームの電話を受けた時の対応について

電話対応の中にはあまり取りたくない電話もあります。
クレームの電話です。
お客様は怒っている事が多いのでできればクレーム対応はしたくない物ですが、クレームの対応をしっかりとする事ができればそのお客様はまたお店に来てくれるはずです。

クレームの対応

怒っているお客様はまずどうしたいのかというと、自分の主義主張を聞いて欲しい事が大きいのです。
ですからお店の対応として最善な事は最後まで話を聞くというスタンスです。

お客様が何に期待をし来店されて、店の対応のどこがいけなかったのかという事をしっかりと聞いて、お客様がどんなことに対して怒っているのかという事をちゃんと把握する事が大切です。

何が悪かったのかという事がはっきりしなくては改善する事もできませんし何よりお客様の気持ちが晴れません。
怒って電話をくださる人というのはお店にとっては改善する点を教えてくれる人というありがたい存在ですので無茶な事を言っているという場合以外はしっかりと耳を傾けましょう。

クレームの内容によっては一スタッフが対応しきれないものもあります。
お客様からクレームの内容を一通り聞いたら「かしこまりました、担当者にお繋ぎしますので少々お待ちください。」と言って保留にして責任者に大筋の内容を伝え電話を代わり対応してもらいましょう。

クレームの処理はアルバイトが勝手に判断する事ができない事が多いので、必ず上司に判断してもらう事が間違いありません。

クレームの内容がその場で終わるような内容でしたら電話を切る時には、お店の改善のためにわざわざ電話をして悪いことを指摘してくれた、その行為に感謝の気持ちを表し、お礼を言って電話を切ります。

働いていると様々な問い合わせや時にはクレームの電話を受ける事もあります。
一つ一つの用件を取りこぼす事なくしっかりと聞いてはきはきとした受け答えをすると電話の向こうのお客様も安心してくれて、お店の信用にも繋がっていきます。
最初は緊張するかと思いますが、ポイントさえ押さえれば電話対応は何も怖い事はありませんので、経験を積んでいきましょう。