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電話応対が上手になる練習のコツやポイント

会社で働くようになった時につき物なのが、電話応対です。
練習期間を設けてもらっていても、なかなか上手くいかないこともよくあります。
そういった時は、どういった点に気をつけて練習をすると良いのでしょうか。
ここでは、スムーズに電話応対が出来るようになる、練習のコツやポイントなどについてご紹介しますので、是非参考にしてみてください。

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電話応対を練習する上で覚えておきたいマナーの基本

電話に出るとついつい焦ってしまい、頭が真っ白になってしまい、言いたい言葉が出てこなかったり、相手に失礼な対応になってしまったりと慣れていないと電話対応に難しいという気持ちを持ってしまいます。

電話対応は、初めから上手くいくわけではなく経験して耳が慣れてくる事、知識を得て予測が付けられるようになってくると初めて余裕を持って出来るようになってくるのです。

最初は出来なくて当たり前だが電話先の相手はそんな状況を知らないため、いつも通り電話してきます。
そんな時にどのようにすれば相手に不快感を与えずに、自分の対応で乗り切る事が出来るのか。

ポイントを押さえて電話対応に臨めば、慣れてくるもの早くなります。

電話を取ったら必ずメモする癖を付けましょう

電話口で話を聞いている時は覚えられると思っていても、電話を切った安心感から覚えていた事も忘れてしまう場合があります

まずはしっかりメモを取る事。相手の要件を言う速さについていけない時は要所要所の大事な事、名前、時間、場所、連絡先などをしっかりメモし、必要であれば復唱して確認するようにして下さい。

取次相手もあなたがまだ電話に慣れていな事を知っています。しっかりと取次相手に内容を伝えられるように、または伝えられなくても折り返し電話が出来るように連絡先と会社名、担当者名だけは聞くようにしましょう。

電話は耳で聞き、脳で理解してからでないと話す事が出来ません

電話に出る時はゆっくり話すように心がけましょう。
ゆっくり話す事で、相手も同じペースで話してくれるようになるので自分も対応を焦らなくてもよくなります。

電話は顔が見えないので声だけで相手の印象を決められてしまいます

電話窓口で会社の印象が決まってしまうと言っても過言ではありません。
対応が未熟なのは相手にも伝わりますから理解してもらえますが、暗い、明るい、親切、不親切などの印象はまた別になります。

電話に出る時は明るい声で、地声が低い場合も少し高めの声で出るようにします。
これだけで電話先の相手に与える印象がかなり変わります。

電話で間違った応対をしないために、滑舌を練習しよう

電話では聞き取りにくいと相手にも迷惑が掛かってしまいます。

聞き取りやすい声を目指して滑舌の練習をするのもお勧め

しっかり口を開けて話すようにすると声もこもらず聞き取りやすい声になりますから、口の周りの筋肉や舌の筋肉を鍛えてみましょう。
舌でほっぺの内側を押すようにしたり、口に空気を含み、口の中で空気を両頬に移動したり上下に移動したりすると筋肉が鍛えられます。

また、母音の発音がはっきりしていると聞きやすいので、発声練習をして声を出して自分の声を確認してみましょう。同じように子音の発声も鍛えておくとより聞き取りやすい滑舌になります。

電話で良い応対をするなら、声の出し方も練習しよう

電話口では相手に良い印象を与える為に声の出し方に工夫が必要

電話口で相手に表情を見られる事はありませんが、顔に表情を出すと同じように表情にあった声が出ているのです。良い印象を与える為には笑顔で電話を受ける必要があります。

笑顔で話すと声も明るく感じの良い印象になります。

また、抑揚をつけて話すと相手もしっかりと聞いてくれているという安心感を抱いて貰えます。

電話に慣れていな時期は、焦りからついつい早口になってしまいがちですから、ゆっくり話す事も大事になってきます。
聞き取りやすい音量で、落ち着いてゆっくり話せば、それだけで電話の相手は好印象を持ってくれるでしょう。

相手に電話で正しい内容を伝えるための言葉選びのコツ

会社名や名前、聞き取りにくい商品名や専門用語。知らなければ更に聞き取れないなど、電話は滑舌がとても大事です。

自分で聞き取りにくいだろうなと思った時は、話す時に意識してから伝えるようにすると相手にも伝えやすくなります。どうしても伝わらない時は、一文字ずつ伝えたり、漢字で伝えたりと方法があります。

最初から聞き取りにくいと感じていた言葉がある場合は、事前に伝える発声練習が必要であったり、頭で伝わらなかったらどのように伝えるか考えて置く必要があります。

聞き取りにくさを防ぐ為に、子音を意識して発声するようにしたり、姿勢を正して良く聞こえるように努めたり、ゆっくり発音する事によって伝えやすくすることができます。

また、聞き取りにくい旨を先に電話先の相手に話してから伝えるというもの気遣いの出来る電話対応になります。
自分だったらどのようにされたら良い印象を受けるか逆の立場に立って考えてみると更に良い電話対応が出来るでしょう。