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お客様にお詫びメールをする時は誠意が伝わる対応をしよう

仕事でミスをしてしまったら、逃げたくなってしまうこともあるでしょう。
ですが、仕事にミスはつきもの。
逃げても自分の首を苦しめるだけです。

こんな時、メールという手段はかなり便利ですが最初からお詫びメールを送っても相手に誠意は伝わりません。

まずは電話をして直接謝罪できるかアポをとりましょう。
相手先の都合により会えない場合や、ミスの状況によっては電話で済ませることもあります。
電話か会って謝罪した後に、再度お詫びのメールをすることがビジネスマナーであります。

迷惑をかけてしまったお客様や上司から信頼回復ができるよう誠意をもった対応をしていきましょう。

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お客様にお詫びメールを送る前にすべきこと

仕事でミスをしたことに気がついたときは、焦ったり落ち込んだりと仕事が手につかなくなることもあります。

ミスをしたことでお客様に迷惑がかかったのなら、まずはすぐにお詫びをすることが大切です。

ミスに気がついたとき、お客様からミスを指摘されてしまった場合は、できるだけ早く謝罪をします。時間をおけばおくほど、謝罪がしにくくなってしまうものです。
ミスをした時は逃げ出したくなってしまうこともあります。怒っているお客様とはできるだけ接したくないからといって、謝罪をメールで済まそうとはしないでください。メールは相手と直接会うことなく連絡をとれる便利なツールですが、誠意は全く伝わってこないものです。クレームを入れたお客様だからこそ、メールで逃げないで直接会ってお詫びの気持ちを伝えなくてはなりません。

お客様に謝罪をするときは、まず電話で連絡をします。

ミスを認めて心から謝罪をし、お客様の都合の良い日を聞いて謝罪に伺いたい旨を伝えてください。お客様と直接会って謝罪をした後で、お詫びメールを送るのがビジネスマナーでもあります。

ミスによっては直接会わなくても良いケースもあります。その場合でもメールで済ませることはしないで、必ず電話を入れて自分の声で謝罪を伝えてください。

最初からお詫びメールだけで良い場合もある

ミスした内容によってはお客様に会って謝罪をするまでもないケースもあります。

些細なミスの度にお客様に直接会って謝罪をするのは大変なことでもありますし、ミスをよりオーバーにする恐れもあります。また、お客様に直接謝罪をしたくても、お客様の都合で会うことができないという場合もあります。

ちょっとしたミスの場合ならお客様に会わずに軽いお詫びだけで済ませても問題ありません。その場合でもメールだけで済ませないで、まず電話で謝罪をした方が良いでしょう。

電話でお詫びの気持ちを伝えた後で、あらためて謝罪のメールを送るようにしてください。

お客様からミスを指摘する連絡があったときは、まずその時点で丁寧にお詫びをします。その後でお詫びのメールを送るようにすると印象も良くなります。

お詫びのメールを送るときは、件名の部分でお詫びの内容だとわかるようにしてください。ミスをしてトラブルになっている件についてだと思うと、忙しくてもそのメールの中身を確認しようとするものです。それが重要な内容ではなくただの謝罪メールであれば、更にお客様に迷惑をかけてしまうことになります。余裕がある時に見てもらえるよう配慮することも大切です。

お客様に謝罪の誠意が伝わるお詫びメールのポイント

お詫びのメールは誠意が伝わる内容であることが大切です。

ただ謝罪の言葉を並べただけでは形式上という印象が残ってしまいます。謝罪の言葉だけでなく、どうしてミスをおこしたのか、今後ミスを繰り返さないための対策まで触れてください。深く反省している気持ちが伝わる内容にしてください。

メールの最初にはまずお礼の気持ちを入れてください。「ご連絡をいただきありがとうございます」といったミスの連絡をいただいたことに対してお礼の言葉を伝えます。
その後で「いつも大変お世話になっております」、「この度は商品をご購入いただきありがとうございます」といった感謝の気持ちを入れてください。

次にミスをした原因や経緯をわかりやすく述べ、今後そのようなミスをしないような対策についても触れてください。ミスを重大なことと受け止め、改善に努める誠意が伝わるようにします。

お詫びのメールは相手の気持ちに寄り添うことが大切です。どれだけ迷惑をかけたか、不快な気持ちをさせてしまったことを理解していることが伝わるようにしましょう。

お詫びメールでしてはいけないこと

お詫びのメールが言い訳だけにならないように注意してください。

ミスをした原因を説明しようとしたときに、言い訳のように受け止められる場合もあります。自分は悪くない、ミスをしたのは仕方がないことといった内容にしてしまうと、謝罪のメールのはずだったのに、お客様は言い訳ばかりをダラダラと読まされているはめになります。これでは迷惑をかけたお客様に自分の事情を配慮しろと言っているような感じです。

言い訳と同様に責任逃れの言葉もまたよくありません。自分は悪くない、ミスをした原因は他にあるといった内容は見苦しいものです。責任転嫁はしないで、自分のミスをちゃんと受け止める姿勢が大切です。たとえ自分に非がなかったとしても、会社を代表して謝罪すると考えてください。

お客様へのお詫びメールは難しい表現より自然な言葉を使うと効果的

お詫びのメールで大切なのが自分の言葉で伝えることです。

難しい謝罪の言葉を使ってしまうと形式的な感じがして誠意が伝わってはきません。お詫びメールの例文などがありますが、それは参考にするだけにして、自分の言葉で伝えた方が謝罪が伝わります。

謝罪のメールは真剣さをアピールしようと思うと通常のメールよりも堅い文になりがちです。会社を代表して謝罪していたとしても、難しいありきたりの言葉を並べるのでは不自然な感じになってしまいます。社長や重役が使うのと、まだ経験が浅い人が使うのでは違ってきます。

自分の年齢や立場を意識して、自分らしい言葉を使って丁寧にお詫びをすることが大切です。「ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした」といった言葉の方が謝罪が伝わることもあります。
ミスをしたときはすぐに謝罪をすることが大切です。謝罪は誠意を持って伝えるようにしましょう。