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クレーム対応は早急に処理を!メール対応での文章構成と書き方

お客様からのクレームメールには、一体どのような対応をすれば良いのでしょうか。クレーム処理を正しく行わないと、それにより更にお客様を怒らせてしまうことにもなりかねません。

ここでは、クレームメールへの正しい対処法についてお伝えします。どのような内容・文章構成で返信すればいいのかを知って、早急に対応できるようにしましょう。

謝罪のコツやポイントを押さえ、大きな問題に発展する前に対策を行いましょう。

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クレーム対応のメールには早急に対応することが基本

クレームのメールは早急に対応する事がとても大切です。

顧客がクレームのメールを発送してから時間が経つほどに顧客の不満は大きくなっていくでしょう。クレームのメールが来たら最優先にしてよく読んで内容を理解して対応する事が大切です。
顧客がクレームのメールを送るという事は何かしらの不満を抱えた状態です。不満と同時に不信感や不安も抱えているものです。その状態が長く続くほどに不信感や不安は増大してしまうのです。

そのためクレームのメールが来た場合にはとにかく早く連絡をすることが大切です。通常メールは来た順番に対応しますが、クレームの場合は他の注文などよりも先に対応するようにしましょう。
顧客はメールを送ってから連絡が来るまでの間は不安な気持で待っているものです。迅速に連絡をして不安を取り除くことがクレームのメールの対応においてとても大切なことなのです。

顧客はクレームが発生するともう利用したくないと思う場合が多いものですが、対応によってはそれを回避することができます。
不備があったとしてもその後の対応がよければまた利用しても良いと思うものです。

クレームメールへの正しい対応・件名や宛名の書き方

クレームメールに返信する場合に注意するべき事柄。

  • 件名は自分で書き直すこと。
    届いたメールに返信するモードを選ぶと、届いたメールの件名に「Re:」がつきます。「Re:」がついていると自分が送ったどのメールに対して返信が来たのかがすぐに分かりとても便利です。しかし、人によっては「Re:」が付いて返信がくると手抜きをしていると思う場合があります。クレームへの返信が手抜きされているとなると、それが更にクレームを大きくする原因になりかねません。件名は自分で書き直しましょう。
  • 宛名の書き方。
    手紙の書き出しではまずは誰に当てて書いている手紙かということがわかるように宛名を書きます。
    宛名は個人の場合には「○○様」と書きます。
クレームのメールへの返信は細部まで細心の注意を払って丁寧に、礼儀を重んじて書きましょう。

クレーム対応のメールに盛り込みたい内容について

クレーム対応のメールに盛り込みたい内容には次の事柄があります。

 相手がクレームをつけている事柄に対する謝罪。

クレームのメールに対しては、まずは問題となっている事柄に関して謝罪することが大切です。大切なのはクレームになっている事柄でこちら側に非がある部分に関して謝罪をすることです。
理不尽なクレームでこちら側に非が無い場合に相手の非を指摘したりこちらに非はないと主張してはいけません。

クレームになっているということは相手が不快な思いをしているのは確かです。「記述が不明確で不快な思いをさせてしまった。」などと謝罪の言葉を述べましょう。

クレームを解決するための対応。

クレームになった問題を解決する方法を明示します。顧客は問題が解決されると安心してそのままクレームがおさまる場合が多いでしょう。謝罪と並んでクレームを解決するための対応を伝えることがとても大切で、この部分がクレーム解決の核心部分となります。

クレームに至る事柄が起こってしまった原因。

クレームがどうして起こってしまったのかという原因を簡潔に述べます。長々と記述する必要はありません。

クレームになった事柄の再発防止になる対策と再発防止への心意気。

今後同じ様な問題が発生しないように再発防止に対する対策を講じてそれを伝えます。そうして再発防止への心意気を宣言します。

メールを送信する前に必ずメールの内容を複数で確認しよう

日本語は文脈や語彙で様々な意図を含めたり、同じ言葉でも違った意味で捉えられる場合もあります。
クレームのメールの内容を、送信した顧客の意図とは異なって理解してしまうと対応が当て外れになってクレームが大きくなってしまう可能性があります。

クレームのメールの内容を読み間違わないように、複数の人でよく読んで内容を確認しましょう。

同じ事を伝える場合でも人によって表現が異なります。自分で読み取った内容が正しいのかどうかを他の人にも読んでもらって確認する事はとても大切です。
クレームは思い込みから生じている場合もあります。特にクレームのメールが長い場合には複数の人でメールを読むと、顧客が思い込みをした可能性やクレームするに至った気持ちにも気がつける可能性が高くなります。

顧客の意図を取り違えてしまうとクレーム解決への道は遠のいてしまいます。まずは複数人で読んで内容を正確につかむことが大切です。

クレームへのメールに謝罪するときのコツと文章を書くときのポイント

クレームに対応する謝罪のメールでは、謝罪に始まり謝罪で締めることがポイントです。

クレーム対応の基本はよく相手の話を聞いて謝罪することです。
クレームのメールにおいてはよくメールを読みこんで内容を理解したら、相手が不満に思っている事柄に対しての謝罪を述べましょう。
クレームをつけている顧客は怒っている場合があります。まずは謝罪することによりその怒りを鎮めることが大切です。人は怒っている状態では冷静な判断ができない場合があり、その状態では話し合っても良い方向へは向かいません。クレームをおさめるためにはまずは相手の怒りを鎮める事が大切なのです。

もしクレームが顧客の勘違いや確認不足が原因である場合にはあからさまに指摘しないで「大変恐縮なのですが…のご確認をお願い致します」などととにかく丁寧にお願いするような言葉を使いましょう。
相手の非を指摘するような表現は使用せず、一緒に問題解決に努めて解決できた場合には喜ぶという姿勢が大切です。