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クレーム対応の基本ルール。スムーズな解決のための対応テク

仕事でお客様からのクレームの対応をするという場面もあると思います。クレームを言われた時には、どのような対応をするのが良いのでしょうか?
そこで、クレーム対応の基本や、解決するまでの流れについてご紹介します。お客様からのクレームにはさまざまな理由があると思いますが、相手の気持ちをヒートアップさせないように、基本の対応を覚えておきましょう。スムーズな解決へと導くために、意識して欲しいルールです。

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クレームの対応の基本はまず相手の心理を理解してお詫びすることから

仕事をしている中でお客様から寄せられた「クレーム」
そんなクレームを受けた際には謝罪が必須となりますが、ただ謝罪しておけば良いということではありません。
相手の気持ちも理解しようとせずに謝罪をしたとしても、謝罪は相手の心には届かずに更に怒りをかってしまう可能性があります。

大切なのは「まず相手の心理を理解すること」です。

クレームを寄せている相手は、怒りの感情であることが多く「このイライラを分かってよ!」という気持ちを訴えている可能性が高いため、まずは、相手が心行くまで話せるような環境を作りましょう。

また、一通り話を聞いた後は相手の言っていることをよく理解するように心がけ、その上で不快な気持ちにさせてしまったことに対して謝罪をするというのが、クレーム対応の基本となります。

上辺だけの謝罪では、かえって相手を怒らせてしまい大きなトラブルへと発展してしまう可能性があるかもしれませんので、十分に注意しましょう。

対応の基本、クレームの内容を詳しくお聞きして復唱を

クレームはしっかりと内容をお聞きしなければ根本的な解決にはなりません。

最悪の場合には会社の評判が下がることにもなりかねないでしょう。
そのためクレームを受けた際には必ず「どのようなことに対して怒っているのか」をなるべく「詳しく」聞くようにすることが大切となります。

お客様が伝えたいことを理解できた後は、クレームの内容を「繰り返し確認する」こともクレーム対応の基本のひとつです。

復唱は、お客様とクレームを受けた側で相違が起こらないようにするためやお客様が自分の話を理解されていないかも…と不安に感じないようにするための重要な作業で、トラブルの発展を防ぐ上でも欠かせない事となっているからです。

失礼を与えないよう言葉に注意をはらいながら、お客様の伝えたいことを改めて確認するようにしましょう。「恐れ入りますが」などの前置き言葉を使うとより一層丁寧で良いかもしれません。

クレーム対応として次に行うのは解決のための代替案

お客様が寄せるクレームには謝罪の要求や商品の交換、代金の返金など、何かしらの要求が含まれていることが多いです。

どのような要求を求めているのかはお客様やその時の状況によっても異なると思いますので、一概には言えませんが、まずはこちら側の代替案を提示すると良いでしょう。
ただし、代替案を提示する時は、お客様が理解しやすいような説明が必要となります。

社内で使われている専門用語などはなるべく使わずに、代替案の内容を出来るだけ具体的に、分かりやすく伝えるようにしましょう。
万が一、代替案を伝えた後にお客様の希望に沿っていないと分かった場合には、なるべく沿えるように対応しましょう。一人で判断するのが難しい場合は上司にかけあってみても良いかもしれませんね。

クレームはお客様の大切な声であり、再発を防止する上では、絶対に欠かすことができないものです。
今回寄せられたクレームが無駄になることのないよう、クレームが解決した後は必ず社内で共有し、クレームの再発防止へと生かすようにしましょう。

クレーム対応で気を付けたい基本マナー。NGな対応とは

クレームは自分の対応次第で今後の状況が大きく変わっていきます。

基本的なNG対応

  • 予想で話を進める
    「~かもしれませんね」など、自分の予想だけでクレームの対応をしてしまうと、お客様は対応に不信感を抱いてしまいます。
    場合によっては、「事実と違う!」と更にヒートアップしてしまう場合もあるかもしれませんので、一先ずはお客様の言っていることに耳を傾けましょう。
    その上で一度電話を切って事実確認を行い事実に基づいた対応をすることが大切です。
  • 一方的に話す
    クレーム対応ではとにかくお客様に話をさせることが解決への近道となります。
    自分の気持ちを理解して欲しいと思ってクレームを入れているお客様に対して、話を遮って自分が一方的に話すようなことは、お客様にとって不快以外のなにものでもありませんので、注意しましょう。
  • 対応が遅い
    不満を感じてクレームを寄せているお客様にとって、待たせるという状況は、更に怒りを煽っているようなものです。
    即時に対応することが難しいのであれば、お客様に対応が遅れてしまう「理由」と、最短で対応できる「日程」を知らせるなどの配慮が必要となります。

クレーム対応でストレスを溜めないために覚えておくべきこと

クレーム対応は、仕事の一環として理解していても決して前向きになれるものではなく、ストレスが溜まってしまうこともあるでしょう。

クレーム対応でストレスを溜め込み過ぎないようにするためには、クレームはあくまでも「会社に対して寄せられているもの」と理解することが大切です。
お客様が強い口調で意見を述べてくるのは、あくまでも、購入した商品や会社が提供しているサービス内容に不満があるからなのです。
そのため、クレームはあなた個人に寄せているわけではないと覚えておくことができれば、クレーム対応も気を落とすことなくできるようになるはずですよ。

悩んでいる方はぜひ今回を機に考え方を変えてみて下さいね。