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商品の発送ミス!謝罪する時の手紙の書き方について

ハンドメイド作品をネットで販売することは、今や誰でも可能なビジネスの一つです。
手軽に始められるので挑戦してみる方も増えていますね。

ネット販売でありがちな失敗といえば、商品の発送ミスではないでしょうか?
注文を頂いた商品とは違うものを送付してしまったり、数を間違えてしまったり。

謝罪の仕方には色々ありますが、ネットショップのお客様など直接お会いすることの出来ない相手におすすめな方法が手紙です。
手紙の良い点は、メールやビジネス文書とは違い、手書きすることでより心のこもった謝罪が可能になる点でしょう。
商品再送の時に添えてみませんか?

ここでは発送ミスが発覚した直後に送るメールの書き方や、商品再送の際に添える謝罪の気持ちがしっかりと伝わる手紙の書き方についてご紹介します。

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ミスが発覚したらまずは謝罪。メールで連絡する時のタイミングと書き方について

ネットで商品を販売していて発送ミスをしてしまった場合には、迅速に事実を確認して謝罪のメールを送りましょう。

顧客は注文したのとは違う商品が届き不満と不信感、それに不安を抱えている状態です。
その状態が長く続くと大きなクレームに発展してしまう可能性が高くなります。できるだけ迅速に事実を確認してミスが確認できたら謝罪のメールを送ることが大切です。
相手がミスを認めて謝罪と正当な商品に交換することを伝えてもらえると顧客は安心します。異なる商品が届いた時に顧客は、「時間をかけて届いたのに違うものが届いた。」という不満と「ちゃんと注文した商品を手に入れることができるのかどうか。」という不安を感じます。
素早くメールを送り、不満に対する謝罪と不安を解消する方法を伝えると大きなクレームになることはないでしょう。

とにかく素早く対応する事が大切です。
商品の発送ミスは明らかにこちら側の不手際で顧客は多大な迷惑をこうむっているという事を念頭に置いて急ぎ対応しましょう。

商品を再送する時に添える謝罪の手紙の書き方のコツについて

商品を再送する時に添える謝罪の手紙の書き方のコツは、手紙の構成を考えて書くことです。

次のような順番で構成して内容に漏れがないように書きましょう。

  • 文頭の挨拶として、購入してくれた事に対する感謝を述べます。
    いつも利用してくれていること、今回利用してくれた事に対する感謝の言葉を述べましょう。
  • 今回の不手際に関する謝罪の言葉を述べます。
    こちらの不手際で違う商品を送ってしまい、迷惑をかけてしまった事を謝罪します。
  • 正当な商品を送る旨を伝えます。
    交換商品を送るということについて簡潔に述べます。
  • 再発防止に努める対策と誓いを述べます。
    今回の件を真摯にうけとめて今後は点検を強化し、このような不手際がおこらないように最善を尽くすという誓いを述べます。
  • 最後に閉めの挨拶を述べます。
    「これからもどうぞよろしくお願い申し上げます。」というような閉めの挨拶を述べます。

謝罪の手紙の書き方としておすすめの手書き、そのメリットについて

謝罪の気持ちをしっかりと伝えたい場合には手書きの手紙を書くことをおすすめします。

近年ではビジネスレターはパソコンで入力するようになっていますが、謝罪の手紙となると手書きの方が気持ちがよく伝わると思われます。
特に謝罪文を読む人の年齢が上がるほどパソコンで打った文字よりも手書きの文字の謝罪文が好印象を受ける可能性が高くなります。

手書きで謝罪文を書く際に気をつける事は、とにかく丁寧な字で書くことです。

「下手な字」と「乱雑な字」は違います。字が下手でも、時間をかけて丁寧に書かれていると気持ちは伝わります。
また、手書きで謝罪の手紙を書く場合には横書きではなく縦書きにしましょう。
パソコンで文章を作ると横書きが主流ですが、日本の手紙は縦書きが正式なスタイルです。縦書き用の便箋を用意して書きましょう。

謝罪の手紙の書き方、謝罪に向いている便箋と封筒について

謝罪の手紙を書く場合に使用する便箋と封筒は、無地の白いものを選びましょう。

色や上品な柄が入ったものは素敵にみえてより謝罪の気持ちが伝わるようにも思われますが、正式な手紙は真っ白な便箋と封筒を使用するのが日本ではマナーとされています。

謝罪の手紙を手書きで書く場合には縦書き用の便箋を使用します。
便箋には文字を書くための罫線が入ったものがあります。
罫線が入ったものでもよいのですが、より改まって謝罪の気持ちを示したい場合には罫線が無いものを選びましょう。

謝罪の手紙を送った後には、しっかりと再発防止策を練る

謝罪の手紙を送った後には再発防止策を練りましょう。

商品の発送ミスの再発を防止するためには次のような対策がおすすめです。

  • 商品の発送マニュアルを作成する。
    商品の注文が来たら在庫を確認して梱包、発送するまでの流れをマニュアル化してその通りに行うと発送ミスが起こらないようにします。
  • 商品の確認を2回行う機会を設ける。
    マニュアルの中で注文商品と発送する商品が同一である事を2回確認する機会を設けましょう。
  • 在庫管理を徹底する。
    在庫リストを作り商品の注文が入った時と梱包した時と発送した時にチェックする欄を設けて管理すると、その商品が現在どの状態にあるのかが分かり発送ミスもなくなるでしょう。
謝罪の手紙を送って一件落着となっても、再び同じ様なミスが起きると次は深刻なクレームになりかねません。

また、商品の発送ミスは顧客に時間の浪費と返品する商品の発送の手間や再度商品を受け取る手間、商品が間違っていることについて連絡する手間と時間など多大な迷惑をかけてしまいます。
そうして自分の手間と時間も要し、信用も落ちてしまうのでまさに「百害あって一利なし」何もよい事はありません。

何としても二度と発送ミスが起きないようにしっかりとした対策を練りましょう。