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ビジネスメールでお詫びの返信をするときの文章構成とポイント

取引先の相手に失礼なことをしてしまい、お詫びの返信をするとき、一体どのようなビジネスメールを送信すれば良いのでしょうか。

あなたは既に相手を怒らせてしまっています。できればこれ以上怒らせたくないと考えるものです。

ここでは、取引先の相手に送る、お詫びのビジネスメールの返信内容についてお伝えします。

どのような内容にすれば謝罪の気持ちが伝わるのかを知って、正しい対処が出来るようにしましょう。

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ビジネスメールでお詫びの内容を返信をするときのメール構成

お詫びの内容の返信をするという事は、確実にお客様に迷惑をかけてしまっているという事です。

これ以上お客様に迷惑をかけないためにもメールの仕方には慎重になった方が良いでしょう。

謝罪の仕方にはルールがありますが、謝罪のメールにもルールがあり、ルールを理解してメールを送る事で事態は落ち着くはずです。
正しい謝罪メールの構成を確認してみましょう。

  • 件名
    メールが来たらすぐに目に付くものですので、件名でこのメールが何のためのメールであるかを知らせましょう。
    「〇〇のお詫び」という形にすると一目で内容の見当がつきます。
    また、メールを返信をする際にただ返信の機能を使うと件名の頭に「Re:」という文字が付きますが、これは消した方が良いので忘れないようにしましょう。
  • 本文の構成
    本文にもルールがあり、まずはいつもお世話になっている事を感謝する一言から始め、今回の件をお詫びし、どうしてそのような事態になったのかという原因を説明します。
    原因がはっきりとしたのであれば解決策を述べ、今後はこのような事がないように努めてまいりますというを姿勢を示します。
最後にはもう一度今回の件をお詫びし締めとするのが通常のお詫びのメールの流れとなります。

お詫びの気持ちが伝わるビジネスメール返信のコツ

メールでお詫びの気持ちを伝えるためのポイントをお伝えします。

迅速さと読みやすさがとても大切になります。

先延ばしは厳禁

謝罪とはあまりしない方が良いとされていますので謝罪が得意と言う人はいないでしょう。
苦手なのは誰でも一緒ですが、謝罪はスピードが大切です。
後回しにすればするほど事態は悪化の一途を辿るという事を頭に入れて迅速に対応します。
言葉では何とでも言う事はできますが行動に表すということを人は見ています。
謝罪の第一歩は迅速な行動から始まるという事を肝に銘じましょう。

簡潔に書く事

長々だらだらと書いていると書いている方もそのメールの趣旨が何だったか分からなくなってしまうかもしれませんが、受け取った方も何を言いたいのかが分からず更に怒りを増長させてしまう恐れがあります。
かと言ってあまりに短すぎる文章ではお詫びの気持ちは伝わりにくい物ですので文章の量は適切にすることが大切です。

何を言いたいのかは簡潔に書くようにして、メールを受け取った相手が読みやすいメールを作るように心掛けましょう。

ビジネスメールでお詫びの返信が遅れたときの対処法

携帯電話で確認する事のできるメールでしたら、外出先でも通知音でメールの受信に気付く事ができますが、会社のパソコンに送られてくるメールは、日々の仕事や、会社に出ていない間に届いていると返信が遅くなってしまう事があります。

クレームのメールに気付かずに返信するのが遅くなってしまった時は、気付いた時点ですぐに返信しましょう。

その際には本件についても触れますが、まずは第一にメールに気付くのが遅くなってしまった事もお詫びしなくてはなりません。
本来迅速に行うべきことが行われなかったという事をお詫びする事で誠意を見せましょう。

謝罪の基本は謝る事です。
言い訳はいりません。
メールの返信が遅れてしまったのは完全にこちら側の過失であることはその時点で分かります。
「返信が遅れてしまった事をお詫びいたします。」という一文を添えて、返信が遅れてしまった事に対して謝罪をしましょう。

返信が遅れてしまった事に対してお詫びをしたらその後は通常の謝罪メールの流れでお詫びの文章を作成しましょう。

お詫びの返信が遅れてしまった!返信するときのポイント

お客様が怒っている事の他に更に返信メールの遅延という不手際を重ねてしまった場合には、通常の謝罪メールよりも慎重にならなくてはなりません。

ですが人間ですので、その他の業務に追われているうちにお詫びのメールが後回しになってしまったなどという事も考えられます。
その時はパニックになってしまうでしょうが、このミスをどのようにカバーして今後に繋げていくかを考える事を最優先させましょう。

簡潔に丁寧に謝る

クレームのメールが来た上に返信が遅れてしまうという失態を重ねてしまった場合には、メールの文章は特に気を付けて丁寧な文章を心掛けなくてはなりません。
基本的なミスである誤字脱字のような自分で防ぐ事の出来る点は意識して無くしましょう。

お詫びのメールではスピードが大切ですが、返信が遅れてしまったという事はこの大切な部分が欠けてしまっています。
返信が遅れた理由は言い訳のようにとられてしまう可能性がありますので、伝えなくても大丈夫です。

まずは返信が遅れてしまった事について冒頭で「返信が遅れてしまった事を深くお詫びいたします」とお詫びをし、本題に入って下さい。

お詫びの返信だけで駄目な場合は直接会って謝罪を

メールというツールは大変便利なものですが、表情や声を届ける事はできませんので、事態によってはお詫びの伝え方がメールだけでは不十分だという事もあり得ます。

謝罪の最大限の伝え方は会って伝えるというのが一番伝えやすく誠意も伝わりやすいのです。

自分のおかしたミスがあまりに大きく相手方との関係がこじれてしまったような時には気が引けるかもしれませんが、一番気持ちが伝わる方法で謝罪しましょう。

直接会って謝罪をする際には、突然訪問するのではなく、前もってその日の都合はどうかという事を問い合わせておくと相手も心構えをする事ができるでしょうし、他の仕事の邪魔にはならないはずです。
もしかすると謝る相手は飛行機を使わないと行けないような所に住んでいるかもしれませんが、今後の付き合い方などによってはどんなに遠い所でも直接出向くことが良い場合もありますし、そのような条件でもちゃんと頭を下げに来たと思ってもらえたらその姿勢をかってもらう事ができて事態は良い方向に向かうかもしれません。

謝罪をしなくてはならないような場合には、自分だけで判断せずに上司のアドバイスを受けた方が良い場合もあります。
分からないまま進めてしまうと更に悪化してしまうかもしれませんので、自分で判断が付かない時にはまず上司に相談して今後の進め方を決めてもらった方が良い場合もあります。