キーワード
  1. 就職
  2. 転職
  3. 手続き

クレームに対する謝罪方法、電話の相手へ共感を示しながら謝罪を

クレームの電話を受け取った時、こちらに非がなくてもまずは謝罪することが大切ですが、ひたすら「すみません」と謝罪の言葉だけを並べてしまうと、かえって相手を不愉快にさせてしまう可能性があるので注意が必要です。
では、クレームの電話にはどう謝罪するといいのでしょうか。
まずは相手の話を聞き入れ、落ち着いてもらうことが大切です。相手の立場に立って共感を示すことも必要です。

スポンサーリンク

関連のおすすめ記事

謝罪する時に持参する菓子折りの選び方やのしについて

ビジネスシーンでは謝罪が必要になることもたくさんあります。謝罪のための訪問となると気が重くな...

クレーム対応の基本ルール。スムーズな解決のための対応テク

仕事でお客様からのクレームの対応をするという場面もあると思います。クレームを言われた時には、どのよう...

商品の発送ミス!謝罪する時の手紙の書き方について

ハンドメイド作品をネットで販売することは、今や誰でも可能なビジネスの一つです。手軽に始められるの...

ビジネスメールでお詫びの返信をするときの文章構成とポイント

取引先の相手に失礼なことをしてしまい、お詫びの返信をするとき、一体どのようなビジネスメールを送信すれ...

クレーム対応は早急に処理を!メール対応での文章構成と書き方

お客様からのクレームメールには、一体どのような対応をすれば良いのでしょうか。クレーム処理を正しく行わ...

お客様からのクレーム。謝罪文での対応は文字で誠意を伝えること

接客業やサービス業などお客様と直接関わることの多い仕事をしていると、避けて通れないのがクレームです。...

書類の提出が遅れてしまった場合、社外へのお詫びメールについて

書類の提出を忘れていたり、作成が間に合わなかったりと、提出の遅れが生じた場合、先方にお詫びをしなくて...

スポンサーリンク

クレームの電話に対してまずすべきことは、謝罪しながらも相手の話を聞き入れ落ち着いてもらうこと

どのような職業の方でも、電話対応は仕事の一つではないでしょうか。そのなかには質問や取引先からのものなど簡単にこなせる内容の事も多いでしょう。しかしクレーム対応になるといつも謝ってばかりでどのように対応したら良いのかわからないという方も多いのではないでしょうか。

一見誠実に思える「すみません」「申し訳ありません」などの謝罪の言葉だけで対応してしまうと逆に相手に不愉快な思いをさせてしまう場合もあるのです。

これは「とりあえず謝っておけばいいか」という意図を感じ取ってしまうからだそうです
そのため、クレームに対しての謝罪をする際はまず最初に電話の相手に落ち着いてもらうことからスタートしましょう。

クレームの電話にただ謝罪するのではなく、共感することが大切

上記でも触れたようにただ謝罪するだけでは相手の方も簡単に納得できないでしょう。

クレームの電話が来た際には相手に共感してみてください

  1. 手順としては、クレームに対してのお詫びの言葉をかけます。
  2. 次に相手の立場になって共感しましょう。
例えば相手の方に飲み物をこぼしてしまった場合には「熱かったですよね」と声をかけるなどです。この共感一つでその後の会話がスムーズに進むことが多いです。この共感の言葉をかけたら、「こちらに責任があります」と意思表示をし、最後は 「今後はこのような事態にならないために会社としてこうしていく」という説明をしましょう。

こうすることで、今まで謝罪だけで相手に納得してもらえなかた電話対応もスムーズに出来るのではないでしょうか。

クレームの電話に対して謝罪を述べた後は解決策を提示する

共感の言葉も大切ですが、クレーム対応の次のステップである解決策を提示することも非常に重要になってきます

「今後はこのようにしますので」といういつから改善するのかわからないような提案よりは、「早速このようにさせていただきます」と言った方が相手も納得するでしょう。

また、会社の方針上お断りしなくていはいけない場合でも「会社のルールですから」や「規則で決まっているので」というような言葉は使わないようにしましょう。相手の方が余計に怒ってしまう可能性があります。どうしても断らなければ行けない場合はどうしてダメなのか、理由を明確に説明して、相手の方に「それなら仕方ないね」と思ってもらうようにしましょう。もちろんこのような状態に持ってくるのにはテクニックや経験なども必要ですので、徐々に誠意を持った対応をしていけるようになると良いでしょう。

また、クレームがきっかけで会社が良い方向に進んだ場合には、「貴重なご意見ありがとうございました」とお礼を伝えるのがベストです。
この一言で相手の方も誠実な会社なんだという気持ちになり、クレームを言う前より良い印象になるでしょう。

クレームはあなたへの批判ではない、これを意識することで冷静に対処できる

クレームの電話を取った際に、相手の方がいきなり怒鳴ってくる場合もあるでしょう。

電話越しであれ、知らない人からいきなり怒鳴られてしまうとすくんでしまったり、逆にイラッとしてしまうという方も多いのではないでしょうか。

感情が表面に出てしまうともちろん逆効果

理不尽な対応もあくまで冷静に受けるようにしてください。

ですが頭の中で冷静にと思っていても、上手くいかない場合もあるでしょう。そんな時は「自分が怒られているのではなく、会社のサービスや商品に対して怒っているんだ」と考えてみてください。

この事を常に考えられるようになれば、相手が怒鳴り散らしてきた場合でも冷静に対処できるようになるでしょう。

クレーム電話は重要、相手を不愉快にさせてしまわないよう注意

最後に、クレームの電話を受けた際にやってしまいがちなNG行為がありますので、一度確認してみてください。

言い訳をしない

一方的に攻められてしまうと言い訳をしたくなりますが、そこは抑えましょう。話の途中で「いや、しかし」などと割って入るようなことはせず、まずは相手の話をしっかり聞いてから話始めるようにします。

曖昧な情報を話さない

自分でもあまり理解していないことは伝えないようにしましょう。後々二重のクレームになってしまうかもしれません。

もしわからないことがあれば上司に確認してから間違いのない情報を相手に伝えるようにしてください。

待たせすぎない

わからないからと上司に聞きに行く場合や、自分で確認する場合などで保留にしなければならないときもあるでしょう。もちろん保留にするなというのは無理がありますので、できるだけ迅速に確認するようにしましょう。また、保留にする時間が長くなりそうな場合には一度電話を切ってかけ直すのが懸命です。その場合には30分以内には折り返すようにします。

もちろんクレームの中には理不尽なものから、お客様の勘違いのものまで様々あるでしょう。しかしどんなクレームにも会社の人間として迅速で丁寧に対応してあげることが大切なのではないでしょうか。