クレーム│ジョブコジョブオ

2020年5月17日

お客様からのクレーム。謝罪文での対応は文字で誠意を伝えること

接客業やサービス業などお客様と直接関わることの多い仕事をしていると、避けて通れないのがクレームです。改善して欲しいという気持ちでクレームを入れるお客様から、時には理不尽な要求をしてくるお客様など、一言でクレームと言っても内容は様々です。直接的な対応や電話対応でお客様が納得して頂けたら良いのですが、なかなか怒りが鎮まらないお客様も実際にいます。このような場合は謝罪文を書き、改めて謝罪の気持ちを誠意を持って伝えることとなります。しかし、書き方一つで謝罪の気持ちを台無しにしてしまうこともあるので、謝罪文を書く前には必ずポイントを理解してからにして下さい。文字で伝えるからこそ、誤解を生まないように注意が必要です。

クレーム対応

2020年4月18日

クレームに対する謝罪方法、電話の相手へ共感を示しながら謝罪を

クレームの電話を受け取った時、こちらに非がなくてもまずは謝罪することが大切ですが、ひたすら「すみません」と謝罪の言葉だけを並べてしまうと、かえって相手を不愉快にさせてしまう可能性があるので注意が必要です。では、クレームの電話にはどう謝罪するといいのでしょうか。まずは相手の話を聞き入れ、落ち着いてもらうことが大切です。相手の立場に立って共感を示すことも必要です。